Հեռախոսազրույցների վարման էթիկան

 

Պաշտպանություն հեռախոսից

Հեռախոսը անհրաժեշտություն է բազմաթիվ կենսական իրավիճակներում։ Եվ ոչ միայն դրամատիկ իրավիճակներում։

Սիրելի մարդու հետ հանդիպում, այցելություն ընկերներին, թատրոն․ այս ամենը հաճախ կազմակերպվում է հեռախոսով։ Հեռախոսը պարտադիր պայման է հանդիսանում գրեթե բոլոր հաստատություններում, ձեռնարկություններում, կազմակերպություններում, բազմաթիվ բնակարաններում։

Եթե անձնական հեռախոսով, առանց որևէ բանի մասին մտածելու, կարելի է ժամերով զրուցել, ապա նույնը չի կարող լինել ծառայողական հեռախոսի դեպքում։ Այս պարագայում միաժամանակ կարող են բազմաթիվ զանգեր լինել, և եթե գծի զբաղվածության պատճառով նրանք չկարողանան միանալ, ապա կտուժի գործը, կհետաձգվի բազմաթիվ կարևոր խնդիրների լուծումը։

Ընդ որում, տնային հեռախոսով երկար խոսելը նույնպես կարող է շատ ծանոթների և հարազատների պլանները խախտել։ Հեռախոսակապը շփման հատուկ ոլորտ է, որը պահանջում է որոշակի հմտություններ։ Սակայն պետք է նշել, որ դրանից գրագետ օգտվել դեռ բոլորը չէ, որ գիտեն։ Յուրաքանչյուր մարդ, ով զանգահարում է Ձեզ, համոզված է, որ ինքը միակն է, և չկա առավել կարևոր հարց, քան իրենն է։ Դրան գումարած այն, որ նա համոզված է, որ կարող ես իրեն լսել ամբողջ աշխատանքային օրվա ընթացքում։

Եվ եթե Դուք փորձեք արթնացնել նման մարդուն, սահմանափակել խոսակցության ժամանակը, կամ ընդհանրապես անջատել հեռախոսը, ապա, առաջին հերթին, նա Ձեզ չի հասկանա, երկրորդ՝ բարդ է կանխատեսել, թե ինչպիսի հետևանքների կհանգեցնի մերժումը։

Խույս տալու մեթոդը

Հեռախոսը կարող է շատ ժամանակ խլել մեզանից օրվա ընթացքում։ Ինչպե՞ս այն դուրս հանել աշխատանքային օրվա օրակարգից։ Տեղեկացրեք բոլորին, ում հետ Դուք խոսում եք օրվա ընթացքում (ենթականեր, աշխատակիցներ, հաճախորդներ, ընկերներ, հարազատներ) հեռախոսով, այն մասին, թե երբ կարող են զանգել։ Հաղորդեք Ձեր բոլոր բաժանորդներին, թե երբ է հարմար ժամանակը զանգելու համար։ Խուսափեք խոսակցության վերջում օգտագործել հետևյալ արտահայտությունը՝ «կխոսենք երբևէ», եթե ցանկանում եք, որ մարդը զանգահարի նորից։ Մի ստիպեք սպասել այն մարդկանց, որոնք սպասում են Ձեզանից նորությունների, ընդհակառակը, զանգահարեք ճիշտ պայմանավորված ժամին, նախքան նրանք կզանգեն Ձեզ և կհիշեցնեն այդ մասին։

Թող բոլոր ներս եկող զանգերը նախապես անցնեն քարտուղարուհու ձեռքի տակով կամ ինքնապատասխանիչով։

Շատ մարդիկ բավականին հուզական պոռթկումներ են ունենում ինքնապատասխանիչի միանալու դեպքում։ Այն խլացնում է բոլոր զանգերը առանց կռվի։ Սակայն դրա առավելությունը հեռախոսի՝ լիովին անջատված լինելու համեմատ այն է, որ բոլոր գործերի ավարտից հետո կարելի է լսել բաժանորդների հաղորդագրությունները և զանգահարել նրանց։ Եթե Դուք չունեք քարտուղարուհի կամ ինքնապատասխանիչ, ապա կարող եք պաշտպանվել ոչ անհրաժեշտ զանգերից այնպիսի կարճ և հստակ արտահայտությունների միջոցով, ինչպիսիք են․ «Ես Ձեզ ավելի ուշ կզանգահարեմ», կամ՝ «Խնդրում եմ զանգահարել ինձ ժամը 4-ին»։

Առանց հետաձգման խոսակցություններ

Բացառիկ դեպքերում, երբ բաց են թողնվում կարևոր զանգեր կամ «հեռախոսային զանգերի ընդունման» ժամանակ Դուք պետք է միանգամից խոսակցության սկզբում բացահայտեք՝ ով է Ձեր բաժանորդը, որ ընկերությունից է, ինչ պարտականություններ է կատարում, ինչ հարցեր է որոշում, ինչ է ցանկանում։ Որքանո՞վ է հրատապ և կարևոր նրա գործը, որի համար զանգահարել է (կատարման ժամկետը)։ Ե՞րբ Դուք կարող եք զանգահարել նրան (դրանից հետո ինչպե՞ս կարող եք կատարել նրա խնդրանքը կամ առաջարկությունը)։ Ո՞ր համարով կարող եք ետ զանգահարել (առաջին կապի միջոցներ՝ հասցե, հեռախոսահամար, ճիշտ գրված ազգանուն)։ Եվ, իհարկե, անհրաժեշտ է գրել այս բոլոր հարցերի պատասխանները։

Հետադարձ զանգ

Հեռախոսի հետ արդյունավետ աշխատանքի երրորդ մեթոդը (հեռախոսազանգից խուսափելու և առանց հետաձգելու խոսելուց հետո) հետադարձ (պատասխան) զանգն է։

Ինչո՞ւ Ձեզ կատարած զանգի պատճառը կարող է ավտոմատ կերպով թվալ առավել կարևոր, քան Ձեր գործն է, որը Դուք հետաձգում եք՝ վերցնելով լսափողը։

Արևմտյան մենեջերներից մեկը այս մասով արտահայտվել է այսպես․ «Ոչ ոք հաշվի չի առնում այն հանգամանքը, որ բժիշկը կամ վիրաբույժը պիտի թողնի ընդունելությունը կամ վիրահատությունը և մոտենա հեռախոսին։ Ոչ ոք դատապաշտպանին չի կանչի հեռախոսի մոտ ծառայողական գործունեության ժամանակ կամ դասախոսին՝ դասախոսության ժամանակ։ Ինչո՞ւ պետք է գործարար մարդուց պահանջել, որ նա միշտ պատրաստ լինի պատասխանելու հեռախոսին»։

Հեռախոսային բլոկ

Հետադարձ զանգերի մեթոդը հանգեցնում է մեկ այլ մեթոդի իրագործման՝ հեռախոսային բլոկի։ Ընտրեք 1-2 ժամանակային միջակայք, օրինակ՝ մինչև կեսօր կամ մինչև երեկո, երբ Դուք կարող եք աչքի անցկացնել Ձեր բոլոր հեռախոսային զանգերը։ Եվ չեն կարող խանգարել մուտքային զանգերը։ Եթե Դուք ի սկզբանե իմանաք զանգի նպատակը, ապա միանգամից կարող եք սկսել քննարկումը կարևորից։ Դուք ժամանակ չեք կորցնի հեռախոսային զրույցի անիմաստ ձգձգման պատճառով։

Սակայն հետևեք, որ հեռախոսային բլոկները լինեն ոչ շարունակական (ամենաշատը 30 րոպե), այլապես հեռախոսը մշտապես զբաղված կլինի և Ձեզ զանգահարողները կկորցնեն համբերությունը։

Ե՞րբ զանգահարել և ո՞րն է քո նպատակը

Հեռախոսը և ժամանակի օրագիրը

Մեկ կամ մի քանի հեռախոսազրույցների նախապատրաստական աշխատանքներն արագացնելու համար կարելի է օգտագործել օրվա պլան։ Դրանում ներառեք հարցեր, որոնք կարող են բացահայտվել, պատասխաններ ստանալ հեռախոսի միջոցով, ինչպես նաև, անհրաժեշտության դեպքում, դրանց արդյունքները՝

·       Խոսակցությունը

·       Գործընկերը

·       Թեման

·       Պատճառը

·       Հեռախոսահամարը

·       Առաջնայնությունը

·       Կատարման նկատմամբ վերահսկողությունը

Ե՞րբ է նպատակահարմար չզանգահարել

Նուրբ հեռախոսային խոսակցություններն աշխատեք կատարել այն ժամանակ, երբ դրանք չեն խաթարի Ձեր աշխատանքի ընթացքը։ Օգտագործեք դրա համար ժամանակի ազատ հատվածները, ընդմիջումները աշխատանքի ընթացքում։

Մի օգտվեք հեռախոսից աշխատանքի պիկ ժամերին։

Հեռախոսազանգերի համար առավել նպատակահարմար են 08։00-09։30, 13։30-14։00 և 16։30-ից հետո ընկած ժամանակահատվածները։

Յուրաքանչյուր զանգից առաջ ինքներդ Ձեզ հարցրեք՝ ունի՞ արդյոք խոսելը միանշանակ կարևոր բնույթ, պարտադի՞ր է արդյոք իմանալ գործընկերոջ պատասխանը, և արդյո՞ք անհրաժեշտ չէ զանգի փոխարեն տեսնել գործընկերոջը։

Նախնական նկատառումները, որոնք չեն հանգեցնում հեռախոսային խոսակցության, առավել գնահատելի են, քան հեռախոսազանգը, որը չունի հստակ նպատակ և արդյունք։

Ո՞րն է քո նպատակը

Հավաքիր բաժանորդի հեռախոսահամարը միայն այն դեպքում, երբ հայտնի կլինի զանգիդ նպատակը․

Արդյո՞ք ես ցանկանում եմ միայն պահպանել կապը գործընկերոջ հետ և նրա հետ մտքեր փոխանակել

Արդյո՞ք ես ցանկանում եմ ինչ-որ բան հիշել կամ նոր կապ հաստատել

Արդյո՞ք ես ցանկանում եմ ստանալ տեղեկատվություն կամ տրամադրել այն

Արդյո՞ք ես ցանկանում եմ կիսվել որևէ գաղափարով և խնդրել՝ գնահատել այն

Արդյո՞ք ես ցանկանում եմ ուրիշին համոզել, որ հասկանա իմ մտադրությունները և առավել մոտիկից ծանոթացնել իմ ծրագրերին

Բացահայտիր զանգի համար ամենաճիշտ ժամանակը, որպեսզի չկտրես գործընկերոջդ աշխատանքից։

Կարող ես այդ ժամանակահատվածը սահմանել զանգի կամ հանդիպման ժամանակ։ Նախազգուշացրու զանգիդ մասին հարմար առիթ լինելու դեպքում։ Քո գործընկերներից շատերը կարող են սպասել քո զանգին, եթե դու նախապես սահմանես (նամակի, քարտուղարուհու միջոցով) հստակ ժամանակ։

Դու այդպես կկարողանաս տնտեսել քո և նրա ժամանակը և կարագացնես խնդրի լուծումը։ Պատրաստվիր քո բոլոր գործնական զանգերին նախօրոք և համբերատարորեն։ Խոսելիս կենտրոնացիր զրույցի վարման վրա։

Հեռախոսային խոսակցություն

Հստակ արտաբերիր խոսքերդ, մի միացրու բարձրախոսը, անընդհատ կրկնիր անունը՝ այս և այլ կանոններ հայտնի են և լայնորեն կիրառվում են։ Սակայն դրանց կարելի է ավելացնել հետևյալները․

Եղի՛ր հակիրճ

Փորձիր արտահայտվել հնարավորինս կարճ մտքերով։ Խոսակցության սկիզբը որոշում է դրա ընթացքը և ավարտը։ «Բարի օր, պարոն X, ինչպե՞ս են Ձեր գործերը»։ Սա արտահայտություն է, որը հանգեցնում է երկարատև զրույցի ընտանիքի, արձակուրդի, սիրելի զբաղմունքի և ընթացիկ իրադարձությունների մասին՝ մինչև անգամ եղանակային փոփոխությունների։

«Բարի օր, պարոն X, ինձ հարկավոր է արագ ստանալ որոշ տեղեկություններ, եթե Դուք կարող եք ինձ մեկ րոպե տրամադրել», նմանատիպ արտահայտություններով խոսակցությունը սկսելու դեպքում երբեք անքաղաքավարի տպավորություն չես թողնի։ Եթե հեռախոսային խոսակցության նպատակի համար առաջին շփումը առանձնահատուկ նշանակություն ունի, կարող ես հակիրճ հիշեցնել համատեղ գործերի մասին։ Անծանոթին պարզապես անհրաժեշտ է կարճ ողջունել։

Առաջին հերթին տեղեկացրու, թե ինչի մասին է խոսքը, և միայն դրանից հետո բացատրիր պատճառները և անհրաժեշտությունը։ Մի՛ ընդհատիր խոսակցությունը այն պատճառաբանությամբ, որ մեկ այլ հեռախոսին ստանում եք հույժ կարևոր զանգ։

Անհրաժեշտության դեպքում հարցրու՝ կարո՞ղ եք ընդհատել խոսակցությունը, և հավատացրու նրան, որ կզանգահարես 10 րոպեից։ Խուսափիր զուգահեռ խոսակցություններից քեզ շրջապատող այլ մարդկանց հետ։ Արտահայտվիր հստակ և հարցրու գործընկերոջդ համաձայնությունը, եթե ցանկանում ես ձայնագրել խոսակցությունը կամ միացնել զուգահեռ այլ սարք։ Երկարատև խոսակցությունից հետո կարճ ամփոփիր և թվարկիր միջոցառումները, որոնց իրականացմանը հանգեցիք խոսակցության ժամանակ։

Անհրաժեշտության դեպքում հարցրու կամ խոստացիր կարճ նամակագրական հաստատում հեռախոսային խոսակցությունների համար։ Խոսակցության ժամանակ կատարիր նշումներ այնպիսի կարևոր տեղեկությունների մասին, ինչպես, օրինակ, թվերը և հիմնական տեղեկատվությունը, որոնց հետ հետագայում կարող են ծանոթանալ և որոնք կարող են հասկանալ քո ենթակաները կամ աշխատակիցները։

Հետևիր, հատկապես միջքաղաքային զանգերի դեպքում խոսակցության տևողությանը և արժողությանը (այդ նպատակներով կարող ես օգտագործել վայրկենաչափ, քրոնոգրաֆ, ավազային ժամացույց, էլեկտրոնային հաշվիչ)։ Դադարեցրու խոսակցությունը այն պահին, երբ արդեն նպատակն իրագործված է։

Շատ հեռախոսային խոսակցություններ հաճախ ձգվում են շատ երկար, քանի որ երկու կողմերի համար էլ դժվար է այն ավարտելը։ «Շատ շնորհակալ եմ, պարոն X, ես կարծում եմ՝ սա բավարար է։ Հույս ունեմ մոտ ժամանակներս Ձեզ տեսնել»։ Այս և նմանատիպ արտահայտությունները կօգնեն քեզ ավարտել հեռախոսային խոսակցությունը արդյունավետ և կարճ։ Փորձիր սովորեցնել քո գործընկերներին հեռախոսային խոսակցության քո ոճը՝ հակիրճ, սակայն նաև քաղաքավարի։ Վերջին տպավորությունը քեզանից պետք է հիանալի լինի։

Հեռախոսն առավել հաճախ օգտագործվում է գործարար աշխարհում և շատ դեպքերում դառնում է անհասկանալի իրավիճակների առաջացման պատճառ։

Սովորեցրու ինքդ քեզ՝ կատարել նշումներ բոլոր կարևոր խոսակցությունների ժամանակ։ Ինչո՞ւ։ Դու կարող ես ունենալ կարևոր փաստաթուղթ հետագա աշխատանքների իրականացման համար։ Նշումներ կարելի է կատարել անմիջապես փաստաթղթում, որն օգտագործվում է խոսակցության ժամանակ, գործարար նամակում կամ առանձին թղթի վրա։

Եթե դու ես զանգում․․․

Մինչև խոսակցությունը մտածիր՝ արդյո՞ք անհրաժեշտ է այդ զանգը կատարել, թե՞ ոչ։ Պարզիր զանգի նպատակը։ Ձեռքի տակ ունեցիր թուղթ, մատիտ, ինչպես նաև օրացույց և խոսակցության համար անհրաժեշտ նյութեր։

Հեռախոսային խոսակցության ժամանակ վերցնելով լսափողը՝ նախ ներկայացիր՝ անուն, ազգանուն, հայրանուն, բաժանմունք, ձեռնարկություն (քաղաք, հանրապետություն)։ Խոսիր անմիջապես լսափողին մոտ։ Հստակ արտաբերիր բառերը։ Բացահայտիր՝ արդյոք խոսում ես ա՞յն մարդու հետ, ում հետ ցանկանում ես։ Հարցրու՝ արդյո՞ք զրուցակիցդ ունի ժամանակ խոսակցության համար, թե՞ ավելի լավ կլինի փոքր-ինչ ուշ զանգահարել։ Աշխատիր ստեղծել դրական տրամադրություն։ Մի՛ երկարացրու խոսակցությունը, եթե ցանկանում ես թողնել բարեհաճ տպավորություն։

Ուշադիր լսիր զրուցակցիդ, մի ընդհատիր նրան։ Խոսիր հանգիստ ձայնով, մի բղավիր։ Փորձիր ձայնիդ տալ հաճելի տոնայնություն։ Հաճախ ժպտա։ Զրուցակիցդ դա չի տեսնում, բայց զգում է։

Խուսափիր միօրինակությունից, անընդհատ փոխիր խոսակցությանդ տեմպն ու տոնայնությունը։ Մի խոսիր չափազանց արագ կամ դանդաղ, փորձիր խոսակցությունը տանել ըստ զրուցակցի տեմպի։ Մի գնահատիր զրուցակցի՝ քեզ հատուկ տերմինները հասկանալու ունակությունը։ Խուսափիր ժարգոնային լեզվից։ Կիրառիր դադարներ։ Եթե զրուցակիցդ չի հասկանում, մի լարվիր դրանից և մի կրկնիր ասվածը նույն բառերով, փնտրիր նոր տարբերակ նույնը ասելու։ Խոսակցության վերջում հստակեցրու, թե ով ինչ պետք է անի։

Խոսակցությունից հետո

Ինքդ քեզ հարցրու՝ արդյո՞ք ասվեց ամեն անհրաժեշտ բան։ Արդյո՞ք ինչ-որ մեկին անհրաժեշտ է փոխանցել այդ հաղորդագրությունը։ Հստակ գրանցիր խոսակցության արդյունքը։ Ինչի՞ մասին ես պայմանավորվել զրուցակցի հետ։ Նշիր, թե ինչ ես խոստացել անել։ Կատարիր անհրաժեշտ նշումներ օրագրում։

Եթե քեզ են զանգահարել

Միշտ հեռախոսի կողքին ունեցիր թուղթ և մատիտ։ Պատասխանելով՝ ասա քո անուն ազգանունը, նշիր ընկերության բաժանմունքը։ Միանգամից գրանցիր զանգահարողի անուն ազգանունը և նրա խնդիրը՝ զանգի պատճառը։ Եթե զանգահարողը չի ներկայանում, ապա խնդրիր նրան՝ անել դա։

Եթե դու չես կարող միանգամից պատասխանել տրված հարցին, ապա․

·       Զանգը փոխանցիր այն աշխատակցին, որը կարող է տալ այդ հարցի լուծումը

·       Հարցրու՝ արդյո՞ք հնարավոր կլինի զանգահարել հարցի լուծումը պարզ դառնալուց հետո

·       Խնդրիր՝ արդյո՞ք կարող է զրուցակիցդ մի փոքր սպասել

Եթե դրա համար շատ ժամանակ է պահանջվելու, ապա այդ մասին տեղեկացրու զրուցակցիդ և հարցրու, թե կարո՞ղ է նա սպասել կամ ավելի ուշ զանգահարել։ Բացահայտելով խնդիրը՝ շնորհակալություն հայտնիր զրուցակցիդ և ներողություն խնդրիր սպասեցնելու համար։

Եթե զանգահարողը ագրեսիվ է, մի ընդունիր նրա պահվածքը որպես հարձակում քեզ վրա և մի գրգռվիր։ Ակնհայտ է, որ նման պահվածքն ունի իր պատճառը, փորձիր հասկանալ նրան։ Ինչպիսին հարցն է, այնպիսին պատասխանն է։ Բոլոր հեռախոսային խոսակցությունների հիմնական նպատակն է հստակ և ճշգրիտ տեղեկատվության ստացումը՝ բացառելով հնարավոր կրկնությունները։

Ի՞նչն է խանգարում դրան։ Առաջին հերթին՝ հարցերը ձևակերպելու անկարողությունը։ Երկրորդ՝ հաղորդակցման պատնեշները, որոնք կորցնում են միտքը և հանգեցնում տեղեկատվության կորստի։

Ստացած տեղեկատվության գնահատման չափանիշներն են՝ լիարժեքությունը և հստակությունը, արժանահավատությունը, օգտակարությունը, ժամանակայնությունը, պատասխանի անհրաժեշտությունը։

18-րդ դարի շվեյցարացի մտածող Լաֆատերն ասել է․ «Ցանկանո՞ւմ ես լինել խելացի, ուրեմն սովորիր գիտակցված հարցնել, ուշադիր լսել, հանգիստ պատասխանել և դադարել խոսել, երբ այլևս ոչինչ չունես ասելու»։

Դեռևս մ․թ․ա․ 2-րդ դարում Հռոմի կայսր Քվինթիլիանը խնդիրների ընդհանուր ընկալման համար խորհուրդ էր տալիս օգտագործել հարցերի հետևյալ խումբը․ «Ո՞վ, ի՞նչ, ինչպե՞ս, ե՞րբ, ինչո՞ւ»։

Հեռախոսի մոտ կատարված 12 սխալներ

1․Մի վերցրու հեռախոսը անմիջապես առաջին զանգից հետո

2․Բղավում ես լսափողի մեջ՝ մտածելով, որ զրուցակիցդ վատ է լսում՝ ստեղծելով աղմուկ սեփական բղավոցով

3․Ասում ես ավանդական «ալո», ինչը բոլորովին չի պարունակում տեղեկատվություն

4․Կոպտում ես, եթե բաժանորդը սխալված է լինում

5․Երկար լռում ես՝ ստեղծելով տպավորություն, որ առանձնացաք

6․Հավաքում ես համարը, չնայած որ քեզ են զանգել, և կապը ընդհատվել է

7․Խոսում ես հարցերից, որոնք ներգրավված չեն քննարկվող թեմայի մեջ

8․Երկար զբաղեցնում ես հեռախոսը՝ մոռանալով, որ այն անհրաժեշտ է նաև ուրիշներին

9․Խոսում ես այնպես, որ խանգարում ես շրջապատողներին

10․Օգտագործում ես ծառայողական հեռախոսը աշխատանքային ժամերին անձնական զանգեր կատարելու համար

11․Ստանալով քո հեռախոսազանգին պատասխան զանգ՝ հարցնում ես, թե «ով է զանգահարում»

12․Առանց ներկայանալու ասում ես այն մարդու անունը, ով քեզ անհրաժեշտ է

Այսպես, անհրաժեշտ է, որ հեռախոսը դառնա աշխատանքի ընթացքում օգնական և պարզապես մարդկանց շփման միջոց, այլ ոչ թե խոչընդոտի և առաջացնի նյարդայնացվածություն քո և շրջապատի մեջ։ Այս ամենի համար անհրաժեշտ է հետևել մի քանի կանոնների, որոնք կազմում են հեռախոսային շփման մշակույթը։

·       Քեզ համար օգտակար կլինի հասկանալ՝ չկա նպատակ՝ մի զանգահարիր

·       Քո գործը առավել կարևոր է, քան զանգահարողի խոսակցության թեմա

·       Հնարավորություն տուր օգտագործել հեռախոսը և այլ մարդկանց

Հակիրճությունը, հստակությունը, հարգալից վերաբերմունքը, շնորհակալ լինելը հեռախոսային շփման տարրական կանոններն են

Նյութի աղբյուրը՝ Թամարա Ավանեսյան- «Բիզնեսը և էթիկան»